Hlavným dôvodom, prečo podnikáme v reštauračných službách, je (ak neberieme do úvahy vlastnú sebarealizáciu v práci, ktorá dáva zmysel) spokojný zákazník, ktorý nám prináša zisk. Zákazníka musíme jednoducho presvedčiť, aby prišiel znova. Často však počúvame, že služby reštauračných zariadení nedosahujú požadovanú kvalitu a zákazník sa k nám nevráti. Ako staviť na ten správny výber personálu, priestorov, jedla & nápojov za rozumné ceny a tak pritiahnuť viac zákazníkov?
Vízia podniku
Prevádzkovateľ reštaurácie si na začiatku musí stanoviť vlastnú víziu a ciele svojho podnikania. Zamerať sa na to, aký typ reštaurácie chce, pre koho bude určená, aký typ zákazníka očakávajú. S tým súvisí aj vizuál podniku, zaškolenie personálu, marketingová podpora reštaurácie, cenotvorba, atď. Netreba zabúdať ani na konkurenčné prostredie, v ktorom chcete podnikať. Niekedy okolie môže stáť proti Vám. Miestni ľudia alebo ostatní podnikatelia môžu mať averziu proti Vášmu podniku. Optimálne je, ak so svojou reštauráciou zapadnete do prostredia, kde sa rozvíja cestovný ruch. Napríklad otvoríte si kolibu v oblasti, kde na Váš druh podnikania nadväzujú služby cestovného ruchu (rôzne tematicky orientované parky, skanzeny ľudových remesiel).
Doporučujeme dodržiavať týchto 5 pravidiel, ktoré vám pomôžu pritiahnuť a hlavne nestratiť zákazníkov:
1. pravidlo
Kvalita priestorov, jedla & nápojov. Pravidlo, že prvý dojem je ten najdôležitejší, platí stále. Už vstupom do priestorov reštaurácie musí mať zákazník dojem, že je tu vítaný. To, ako si vážime zákazníka ukazujeme čistými, udržiavanými priestormi vonku (okolie) a vnútri. Neznamená to však, že podnik s nádychom patiny (bačovské koliby, krčmy, ...) nemá svoje čaro, keď je udržiavaný a čistý.
Suroviny. Kvalitné suroviny na prípravu jedál, nealkoholické a alkoholické nápoje, káva a čaje z garantovaných a vysledovateľných zdrojov, ako aj nezávadná čistá voda hlavne v oblastiach bez verejného vodovodu, sú základom. Neustále musíme kontrolovať dátumy minimálnej spotreby surovín, tiež ich správne skladovať (podľa doporučenej teploty skladovania, oddelene od ostatných typov surovín, aby nedošlo ku tzv. krížovej kontaminácii). Predstavme si nesprávne skladovanie koreňovej zeleniny v chladničke pri syroch alebo mäse. Aj keď sa tieto potraviny priamo nedotýkajú, krížová kontaminácia znamená, že sa ich dotkne personál, neumyje si ruky, alebo nepoužije nové rukavice. Tým sa prenášajú baktérie z povrchov priamo na potraviny, napr. syr.
Skladovanie. Prevádzkam bez vhodných skladovacích priestorov (chladiace komory, chladiace boxy, veľkokapacitné chladničky) hrozí riziko skazenia potravín. Iná alternatíva ako mať chladené priestory neexistuje. O tieto priestory sa treba takisto starať, pravidelne ich čistiť a umývať vyžadujúc si kladný prístup všetkých zamestnancov. Vhodný výber chladiaNie je nič horšie, ak manažment vyžaduje čistotu priestorov, ale sám ju nedodržiava.
2. pravidlo
Starostlivosť o personál & školenia personálu. Treba si uvedomiť, že starostlivosť o personál a zamestnancov smeruje smerom dole od vrcholového manažmentu k personálu. Zanietený manažment motivuje zanietenosť zamestnancov. Málokedy je to opačne. Zamestnanec Vašej reštaurácie musí vedieť, že je pre Vás kľúčový bez ohľadu na to, na ktorej pozícii pracuje.
Zamestnanci poznajú očakávania zákazníkov. Poznajú stálych zákazníkov (ideálne po mene, prípadne poznať aj ich záujmy). Musia vedieť používať nástroje na zabezpečenie 100% servisu pre klientov. Hlavne presun kompetencií a právomoci z nadriadených na školených zamestnancov umožňuje adekvátne reagovať na potreby zákazníkov. Personál má všetky potrebné informácie, stáva sa viac sebaistým a vie riešiť aj kritické situácie.
Rozprávajte sa so zamestnancami, počúvajte ich sťažnosti, navrhujte spoločne riešenia. Niekedy stačí málo na to, aby sa veci dali do pohybu. Samozrejme, každý člen tímu by mal poznať a stotožniť sa s víziou a politikou kvality, na čom daná reštaurácia stavia a aké sú jej krátkodobé a dlhodobé ciele.
3. pravidlo
Starostlivosť o zákazníkov & spätná väzba od zákazníkov. Jednoducho povedané, zákazník je niekto, koho želania a potreby uspokojujeme za niektorú z foriem platby. Môžu to byť peniaze, čas, goodwill, ale vždy je tu nejaká forma platby. (1) V prvom rade je za starostlivosť o zákazníka zodpovedná každá osoba, ktorá s ním príde do styku počas jeho návštevy u vás. Sú to ľudia aj mimo vašej spoločnosti, ktorí môžu pozitívne/negatívne ovplyvniť záujem zákazníka o vás. Prvý dojem je ten najdôležitejší.
Ako uvádza stránka www.vioregio.sk, definuje 10 zlatých pravidiel starostlivosti o zákazníka:
- na prvom mieste je ten, kto nás živí; alebo lepšie povedané, kto nám dáva peniaze
- zákazník je predovšetkým človek; nezabúdajme, že sa môže mýliť, konať pudovo, klamať
- vzťah sa buduje komunikáciou; len komunikáciou získame viac informácií, čo zákazník chce a čo chceme my ponúknuť jemu; najlepším spôsobom, ako pochopiť zákazníka, je predstaviť si, že ste on
- najspokojnejší zákazník je „obskakovaný“ zákazník; vyznie to ako klišé, ale pravdivé; znamená to, že urobíme pre zákazníka vždy niečo „naviac“ (viac sa zaujímame oňho, dáme mu lepší vankúš, lepšiu izbu, pošleme mu na izbu zadarmo občerstvenie, atď.)
- obranný val proti nájazdom konkurencie sa buduje z drobných kamienkov; nazvala by som to budovaním dôvery, postupným robením vecí „naviac“ si budujeme dôveru, že sme poskytli len to najlepšie; zámerne je spomenuté slovo „drobný“, pretože nie sú to veľké gestá, ktoré klientom ponúkame, vždy sa jedná o drobnosti (vzbudzujeme pocit obskakovania); na tomto princípe je založená naša konkurencieschopnosť
- zákazník musí vždy cítiť, že má pravdu; súvisí s bodom 4 a 5; toto pravidlo sa nezaobíde bez školeného personálu a vyžaduje si silnú dávku empatie
- k starostlivosti o zákazníka patrí aj premýšľanie za zákazníka; vždy byť krok vpredu pred zákazníkom; tento princíp pochopíme len vtedy, ak sa vcítime do potrieb zákazníka a ako reflektuje túto skutočnosť vedenie podniku vo svojej vízii a cieľoch
- strata zákazníka je proces, ktorý začína stratou dôvery; vo všeobecnosti firmy strácajú zákazníkov z rôznych dôvodov: zmena bydliska, úmrtie, zmena dodávateľa služby na základe odporúčania, permanentná nespokojnosť, nižšia cena za poskytovanú službu u konkurencie, alebo že bolo o nich zle postarané
- najlepším predajcom je nadšený zákazník; práve spokojný zákazník je náš najlepší ambasádor
- investícia do starostlivosti o zákazníka je investíciou s najvyššou mierou návratnosti
Existujú rôzne iné pohľady na zásady, ako sa starať o zákazníka, napr. na stránke www.ibispartner.sk/sk/zakaznicky-fokus-a-predaj/206-viete-co-chce-zakaznik
alebo
www.hotelblog.sk/clanky/vernostny-program/10-tipov-ako-si-udrzat-lojalnych-hosti-od-caroline-cooper#.VrjG8NH2Zdg
4. pravidlo
Cenotvorba. Tvorba cien v reštaurácii, hoteli, alebo inej podobnej prevádzke vždy závisí od viacerých faktorov: konkurencia, jedinečnosť a schopnosť ponúkať neštandardné služby, sezóna, zmena zamerania prevádzky na iný typ zákazníkov, atď. Nie vždy platí, že to najdrahšie je to najlepšie, ale môže platiť, že to najlacnejšie môže byť to najlepšie. Je to vec uhla pohľadu. A zase sme pri zanietenom personáli, ktorý urobí všetko, čo vidí zákazníkovi na očiach. Dá sa povedať, že ak máte vyhraté malé víťazstvá u zákazníka, jeho dôveru a vybudovaný vzťah, zákazník skôr pochopí nevyhnutnosť zmeny ceny. V opačnom prípade zmenou ceny zákazníka strácate. Dbajte vždy na to, aby bol Váš zákazník vopred presne informovaný o cenách a o tom, ktoré služby zahŕňajú a ktoré poskytujete naviac. Zákazník je zväčša ochotný zaplatiť cenu, ktorú ste stanovili, ale nesmie mať pocit, že za ňu dostáva menej, ako by mal. Je veľmi dôležité vedieť si reálne ohodnotiť poskytované služby. Ak budete schopní a dokážete vynikať jedinečnými službami na kvalitatívne vysokej úrovni, nemusíte sa hanbiť za vysoké ceny. Veľmi často sa stáva, že existujú dva cenníky pre tuzemského a zahraničného zákazníka. Tomu sa vyhnite a vždy cenník držte jednotný (2).
Nedostatok zákazníkov má za dôsledok pokles cien za poskytované služby. Konkurenčnú výhodu preto nie je správne a zmysluplné zakladať na cene, pretože vždy bude niekto lacnejší. Riešením je buď vybudovanie silnej značky alebo vytvorením kvalitnej stratégie starostlivosti o zákazníkov a spôsobu jej napĺňania. (2)
5. pravidlo
Marketingová podpora. Vytvorenie kvalitnej stratégie starostlivosti o zákazníkov umožňuje každému podnikateľovi jasne definovať kroky k dosiahnutiu vyššieho počtu zákazníkov (ako si udržať stálych zákazníkov, tak aj, a to hlavne, získať nových).
Podľa webstránky http://www.hotelblog.sk/clanky/vernostny-program/10-tipov-ako-si-udrzat-lojalnych-hosti-od-caroline-cooper#.VrjG8NH2Zdg získať si nového zákazníka je štatisticky 5-8 krát drahšie ako udržať si existujúceho klienta. Keď sa zamyslíte nad nákladmi na reklamu, marketing, obchodné oddelenie atď., ktoré investujete na získanie nových zákazníkov, tento fakt Vás iste neprekvapí. Tiež sa hovorí, že 68% zákazníkov sa nikdy nevráti, pretože sa cítia nedocenení. Toto je dôvod číslo jeden, prečo podniky strácajú zákazníkov.
Podľa týchto dvoch štatistík je zjavné, že v každom podniku (či už je to hotel, penzión alebo reštaurácia) by mal byť kladený rovnaký dôraz na starostlivosť o súčasných zákazníkov ako na snahu získať si nových (3).
Správajte sa preto k svojim zákazníkom úctivo, vždy a za každých okolností. 1000 násobne sa vám to vráti! Zákazník sa vráti vždy tam, kde sa cíti výnimočný!
Zdroje informácií:
(1) http://www.ibispartner.sk/sk/zakaznicky-fokus-a-predaj/206-viete-co-chce-zakaznik
(2) http://www.vioregio.sk/sk/vzdelavanie/prirucka/starostlivost_o_zakaznika.php
(3) http://www.hotelblog.sk/clanky/vernostny-program/10-tipov-ako-si-udrzat-lojalnych-hosti-od-caroline-cooper#.VrjG8NH2Zdg
Martina Justinová, CoolArt Technology s.r.o.
